Ouvir o cliente: o primeiro passo para a confiança mútua
Em 1912, ano em que foi fundado o Liberty Mutual Group em Boston – onde se integra a Liberty Seguros –, nasceu também o Liberty Mutual Creed: “Helping people live safer, more secure lives”, uma nobre declaração de missão, que orienta o desenvolvimento das atividades da organização há mais de 105 anos.
Em 2003, quando a Liberty Seguros chegou a Portugal, decidimos traduzir esse lema, adotando como missão da marca Liberty Seguros em Portugal: “Pela proteção dos valores da vida”, como um resumo da declaração de missão da casa. Essa frase incorpora a importante missão de proteger a vida e os bens dos nossos clientes.
Não há muitas empresas que assumem como missão proteger as vidas dos seus clientes; isso demonstra o lugar que o cliente ocupa na nossa organização.
A atividade seguradora pressupõe a realização de um contrato com o cliente, baseado no princípio da boa-fé, em que o cliente confia à seguradora a proteção dos seus bens diante de determinados riscos. Nesse momento inicial da relação com o cliente, o nosso serviço é uma promessa, algo intangível, de forma que a confiança do cliente na seguradora é essencial.
O cliente de hoje é informado e muito exigente. Está permanentemente avaliando os serviços que usa e os produtos que compra e atua como um influenciador nos seus círculos mais imediatos. Da mesma forma, ele procura informação sobre os produtos e serviços no seu ambiente familiar e de amigos, dando muito mais valor às suas informações e opiniões do que às dos próprios fabricantes ou prestadores de serviços.
Os clientes que fazem uma boa recomendação ou avaliação são aqueles que compartilharão a sua experiência e que são leais às empresas e às marcas.
Não há muitas empresas que assumem como missão proteger as vidas dos seus clientes; isso demonstra o lugar que o cliente ocupa na nossa organização
O feedback desses clientes permite identificar oportunidades de melhoria nos produtos e serviços, e ao incorporar esse conhecimento estamos melhorando constantemente. Depois é hora de medir novamente e iniciar um novo ciclo.
Na Liberty Seguros avaliamos os indicadores de recomendação do cliente em momentos-chave da prestação do serviço, os momentos de verdade. Os momentos aos quais o cliente atribui maior importância e que são decisivos para que os nossos produtos sejam recomendados. A métrica que utilizamos é o NPS (Net Promoter Score).
O NPS, desenvolvido na universidade de Harvard, realmente ajuda as organizações a manter o foco no cliente, pois é um indicador que pode estar associado a praticamente todas as interações com os clientes, gerando informação sobre toda a experiência do cliente com a empresa e permitindo, assim, melhorar essa experiência. Os resultados do NPS também são logo considerados para a avaliação dos processos de serviço ao cliente e para o desenho de produtos.
Quando falamos de cliente, falamos naturalmente do cliente final que compra os nossos produtos e serviços, mas se trata igualmente do cliente interno, que também compra os nossos produtos e serviços e avalia a sua experiência, compartilhando-a nos seus círculos.
Quando falamos de cliente, falamos naturalmente do cliente final que compra os nossos produtos e serviços, mas se trata igualmente do cliente interno, que também compra os nossos produtos e serviços e avalia a sua experiência, compartilhando-a nos seus círculos
Finalmente, temos ainda um outro universo de importantes clientes, que são os agentes profissionais de seguros, pois estes são muitas vezes a cara da Liberty Seguros que o cliente conhece, sendo fundamentais na relação com o cliente e desempenhando um importante papel na sua experiência com a Liberty Seguros.
Nos anos sessenta, Sam Walton, fundador da cadeia de supermercados Walmart nos Estados Unidos, dizia que o cliente tinha o poder de despedir todas as pessoas na sua empresa apenas com a simples decisão de fazer compras em outro lugar. Por isso, o cliente era o único chefe de todas as pessoas na sua organização.
As organizações que veem o cliente dessa forma e o colocam no centro das suas decisões são as que prosperam e se desenvolvem. Em Portugal e no mundo, a Liberty Seguros faz parte dessas organizações que colocam o cliente no foco das decisões.
