ADAPTAÇÃO e CAPACIDADE de GERAR CONFIANÇA para COMBATER a INCERTEZA
No passado lidamos com cenários globais complexos e de todas essas situações saímos fortalecidos até chegar onde estamos hoje. Dito isto, o impacto desta pandemia não tem precedentes em quanto à ameaça que supôs para a sociedade, a saúde e a economia. O setor turístico em geral e o hoteleiro em particular passou em poucos dias de alcançar recordes históricos de atividade ao fechamento total implícito pela declaração do estado de alarme. Uma paralização da mobilidade mundial inédita na história deste setor.
Quatro meses mais tarde, a reativação recém iniciada de uma incerta normalidade, o setor trata de reinventar-se com outro salto mais difícil ainda: inverter o processo o quanto antes possível e recuperar o caminho perdido. Neste empenho, alguns fatores externos escapam a nosso controle, mas a adaptação de nossa gestão, a flexibilidade de nossos modelos operativos, e a capacidade de gerar confiança, constituem as alavancas sobre as quais garantir nossa viabilidade e acelerar a recuperação do negócio.
“Modificamos aproximadamente 700 padrões de nossa operativa nos hotéis com o único objetivo de salvaguardar a saúde”
No NH Hotel Group, a oportuna transformação operativa e financeira que imprimimos nos últimos anos, junto às medidas de contingência implementadas para proteger a liquidez durante o período mais crítico da crise de saúde, nos permitiu superar a pior situação de mercado, que se produziu durante os meses de abril e maio, com praticamente todo o portfólio fechado. A adaptabilidade executada com antecedência e durante esta situação foi chave para abordar o entorno atual com maior confiança sobre o futuro. Os modelos de gestão centralizada e a aposta pela tecnologia e por sistemas eficientes nos permitirão alcançar níveis de rentabilidade com menor ocupação que no passado e, portanto, recuperar antes a estabilidade.
Ao mesmo tempo, no processo para projetar a reabertura progressiva de nossos hotéis, a recuperação da confiança se converteu em nossa principal prioridade. Preservar a saúde de viajantes e funcionários, e tornar os ambientes seguros onde seguir oferecendo um serviço que superasse as expectativas dos clientes, é chave para a reativação de nossa atividade. A solução significava redefinir a experiência de cliente, desde o momento em que esteja se elabora reservar sua estância conosco, acede e usa nossas instalações, até que finaliza sua estância. Através de um completo plano de análise e medidas englobadas sob o conceito Feel Safe at NH, no que contamos com a colaboração de SGS, líder mundial em inspeção e certificação de saúde, redefinimos nossos protocolos de saúde e a proposta que oferecemos aos viajantes, para que nossos estabelecimentos em todo o mundo foram entornos seguros.
Foi um projeto feito novamente de forma integral, completado em tempo recorde e onde as novas soluções digitais vão a ser a pratica habitual para os novos clientes. Além de iniciativas como a adequação de processos de higienização ou a incorporação de normativas de distanciamento social, o uso da tecnologia e a digitalização de funções e serviços dos hotéis nos permite minimizar riscos de contato à vez que melhoramos a experiência, ao colocar em mãos do cliente a possibilidade de que gerencie facilmente grande parte das interações com o estabelecimento mediante seu dispositivo móvel. Por exemplo, com o serviço Fast Pass, que combina a possibilidade de realizar o Check-in, escolher a habitação que deseja e realizar o Check-out, reduzindo ao máximo a necessidade de fazer estes procedimentos na recepção do hotel. Ou a possibilidade de gerenciar serviços durante a estância, como o Room Service ou a solicitação de café da manhã, que se poderá fazer de maneira simples e intuitiva através de uma aplicação que aparecerá no navegador do telefone móvel do cliente nada mais conectar-se à Wi-Fi do hotel. Definitivamente, a tecnologia nos ajuda a converter um problema em uma oportunidade de melhorar a experiência e gerar confiança ao mesmo tempo.
Além da aposta tecnológica, em todo o processo tivemos que adaptar-nos às necessidades atuais, modificando nossos serviços de restauração, implementado o uso de equipamentos de proteção para todos os funcionários, realizando formações específicas de segurança para todo o pessoal, adequando os processos de limpeza, e investimentos aplicando novas
medidas de controle da purificação do ar e da água nos hotéis. Em resumo, modificamos aproximadamente 700 padrões de nossa operativa nos hotéis com o único objetivo de salvaguardar a saúde.
“Neste contexto tão volátil, nada resulta tão urgente como a rapidez na tomada de decisões e a execução de estratégias, a flexibilidade e eficácia nos modelos de gestão”
São somente alguns passos para enfrentar o desafio atual de reinventar-nos e adaptar-nos às mudanças conjunturais com flexibilidade, proatividade e rapidez. É cedo para saber se a longo prazo se produzirão outras grandes mudanças. A curto prazo se trata de que o substancial não mude, de gerar confiança ao consumidor e de que este recupere sua inquietude por viajar com a tranquilidade de saber que não corre riscos.
Neste sentido, desde princípios de junho começamos com uma reabertura gradual de nossos hotéis nos principais destinos, concentrando inicialmente a demanda de cada cidade naqueles estabelecimentos que permitam otimizar recursos e rentabilidade. Nossa previsão é prudente, devido a que a incerteza hoje em dia se mantém. Acreditamos que a atividade será inicialmente impulsada pela demanda doméstica e nos apoiaremos em nossa forte presença nos principais destinos da Europa para impulsar as viagens internacionais quando a mobilidade seja mais ativa entre países.
