A comunicação institucional do submarino “San Juan”
Em 16 de novembro de 2017, quando o submarino “San Juan” não comunicou sua posição na hora estipulada pelo Comando Superior, a Marinha Argentina iniciou as operações de busca e resgate do submarino e sua tripulação, na área da patrulha de controle no mar do Atlântico Sul.
A magnitude dos recursos materiais, humanos e logísticos envolvidos na operação realizada (27 navios, 14 aeronaves e mais de 4 mil pessoas, entre militares e civis, nacionais e estrangeiros) e o tempo ininterrupto de atividade tornaram sem precedentes no mundo a operação de busca do submarino perdido.
A magnitude dos recursos tornou sem precedentes no mundo a operação de busca do submarino perdido
A Marinha enfrentava, assim, a mais difícil situação já vivenciada desde a Guerra das Malvinas, direcionando os meios necessários, milha a milha, a todo momento, sem descanso, utilizando as melhores tecnologias existentes no mundo, em uma busca que, no momento em que escrevo este artigo, continua a ser conduzida com a convicção de que as incertezas que hoje afligem e não dão tanto consolo, sobretudo às famílias da tripulação, assim como a todos os membros da Marinha Argentina, serão dissipadas.
A crise súbita e inesperada do “San Juan” teve enorme repercussão social, como uma circunstância extraordinária, e obrigou a atender, simultaneamente, a condução das operações de busca e a divulgação de informações públicas sobre estas, tentando reunir as ações em ambas as áreas, preservando os familiares de ansiedades prematuras, ao mesmo tempo em que a prudência as exigia.
Priorizou-se os familiares durante a divulgação dos boletins diários. Também foram realizadas duas visitas ao centro de coordenação de busca, localizado na Base Naval de Puerto Belgrano, e três embarques em unidades alocadas no resgate, a fim de demonstrar a dimensão da operação de busca.
Priorizou-se os familiares durante a divulgação dos boletins diários. Também foram realizadas duas visitas e três embarques, a fim de demonstrar a dimensão da operação de busca
Assim que a busca pelo submarino foi divulgada, formou-se um gabinete de crise, composto por membros da Marinha, responsáveis pela comunicação institucional, e autoridades do Ministério da Defesa.
A estratégia de informar a Comunidade a partir de uma única fonte oficial foi adotada com transparência, de modo a revelar fatos concretos e confirmados de forma irrefutável, sem conjecturas, e salvaguardando informações sensíveis com prudência. Evitou-se a divulgação de transferências de fontes não qualificadas, que poderiam ser infundadas ou levar a conclusões errôneas, enquanto explicações do caso eram fornecidas à medida que novas informações surgiam.
Uma vez desencadeada a crise, os fatos se sucederam vertiginosamente, em uma escalada crescente e cada vez mais acelerada, com um senso dominante de urgência; consequentemente, os comunicados foram enviados durante 26 dias consecutivos e até quatro vezes por dia, a partir de coletivas de imprensa, realizada no edifício Libertad, sede do Estado Maior da Marinha, complementadas diariamente por notas oficiais redigidas.
A comunicação institucional da busca do submarino à Comunidade, a partir dos meios de comunicação, foi acompanhada por uma boa relação estabelecida com a mídia, mas o prolongamento no tempo das ações e a incerteza dominante geraram o surgimento de opiniões não especializadas, que deram vazão a fatos desconexos que buscavam fornecer novas notícias sem a análise séria dos acontecimentos.
Não menos importante foram as coletivas de imprensa menores, não programadas, concedidas para fornecer informações oficiais, apenas para esclarecer as muitas versões imprecisas ou falsas dos fatos que circularam nas redes sociais, e que guiavam à opinião pública e familiares a conclusões equivocadas, que confundiam, preocupavam, geravam falsas expectativas e feriam as suscetibilidades.
Como uma lição aprendida, vem a conclusão de que um único porta-voz deveria ter sido estabelecido desde o princípio, ou talvez, ter instituído o comitê de crise em Mar del Plata, unindo os familiares presentes, por ser esta a estação usual para o submarino.
Foi oportuno ter definido o horário das coletivas de imprensa dez minutos depois de cada hora, a fim de não interferir nos horários fixos dos canais de TV.
Em coordenação com os jornalistas, foram realizados infográficos para melhor divulgar os fatos. Infelizmente, do ponto de vista audiovisual, e dada a distância da área de operações, poucas filmagens das unidades em operação foram fornecidas à mídia, o que teria permitido demonstrar melhor a complexidade da busca.
A gestão da comunicação institucional e o profissionalismo na condução das operações de busca consolidou a cultura interna da Instituição, aumentou o orgulho de pertencimento e fortaleceu sua imagem, apesar de certas críticas inevitáveis que não podem deixar de existir, diante da complexidade dos fatos, do quadro da tragédia e dos interesses opostos.
