O desafio da comunicação com o cliente
“Ou eu já não entendo o que está acontecendo ou já aconteceu o que eu estava entendendo”, diz a frase do escritor mexicano Carlos Monsiváis, e parece ser a expressão que melhor explica o desconforto que produzem os tempos em que estamos vivendo.
Recentemente, quantos novos produtos você comprou no mercado? Quantas marcas conseguiram substituir suas marcas favoritas? Quantas empresas conseguiram despertar em você mais confiança nos seus produtos? Com certeza, muito poucos produtos e muito poucas marcas, apesar do esforço de muitas empresas que colocam em funcionamento seus planos de comunicação diariamente.
O que ocorre é que as coisas realmente mudaram com grande velocidade e, apesar de não ser uma novidade para quase ninguém, são poucos os diretores responsáveis pela comunicação que modificaram as estratégias das marcas no momento de se comunicar.
Devemos analisar profundamente os perfis demográficos similares, porque com certeza eles apresentam motivações muito diferentes
Atualmente, há quatro gerações (a Geração Silenciosa, a Geração Babyboomers, a Geração X e a Geração Milennians) convivendo no mundo, e é a primeira vez que isso acontece na história da humanidade, o desenvolvimento da tecnologia é acelerado e constante, as redes sociais crescem e se consolidam, e se multiplicaram os formatos de consumo de conteúdos e mensagens. Consequentemente, isso trouxe mudanças culturais e tempos dinâmicos, que geram um contexto complexo para a comunicação das marcas de forma efetiva, obrigando-as a repensar toda a estratégia.
Vivemos em tempos de infoxicação, termo criado por Alfons Cornella para definir o excesso de informação atual e a necessidade de estar sempre “online”, o que nos expõe a uma quantidade excessiva de informações a cada dia, às quais não podemos dedicar tempo, somente pulamos de uma à outra sem nos aprofundarmos em nada. E nesse mar de excesso de informação, onde se confunde a quantidade com a qualidade, também navega a comunicação das marcas tentando chegar ao seu público.
O mercado nos apresenta uma maior complexidade no recebimento das mensagens, e o desafio de estar atualizado em entender como e quando entrar em contato com o cliente. Devemos analisar profundamente os perfis demográficos similares, porque com certeza eles apresentam motivações muito diferentes. Embora contem com a mesma idade e o mesmo nível socioeconômico, os hábitos de consumo e as normas sociais podem ser diferentes. Hoje, a sociedade é heterogênea, está dividida em comunidades e em tribos cada vez mais singulares e unidas por valores, gostos e preferências específicas, obrigando-nos a indagar mais.
Para poder superar a barreira da infoxicação e conseguir um maior entendimento com os clientes, deve-se trabalhar sobre dois eixos: a credibilidade e a escala humana.
A marca deve ser coerente, transparente e consistente, transmitindo sua identidade e seus valores ao longo do tempo, alcançando, assim, a credibilidade e gerando confiança. Hoje, a confiança ultrapassa um valor agregado à marca para se transformar em um serviço muito difícil de conseguir e de alta valorização por parte dos clientes.
Se conseguirmos focar nos traços de atitude do público-alvo, entendendo o vínculo que podemos estabelecer e interagindo de forma sustentável com eles, estaremos nos posicionando a partir de uma escala humana de marca, que nos permitirá uma comunicação de igual para igual, ou seja, uma posição mais simétrica entre o cliente e a empresa. As pessoas querem “sentir” que do outro lado da marca há alguém real, e que a marca está disposta a propor conectividade, informação, entretenimento e reconhecimento.
Nesse contexto, surge um antes e um depois no momento de estruturar a mensagem da marca. Como mencionado anteriormente, a relação entre empresa e cliente se transformou em uma relação simétrica no que se refere à distribuição do poder, sem importar o tamanho da corporação para que o cliente possa se referir ou não à marca, ou para que coloque um “não curti” no seu Facebook.
A marca deve ser coerente, transparente e consistente, transmitindo sua identidade e seus valores ao longo do tempo, alcançando, assim, a credibilidade e gerando confiança
Acerca do conteúdo da mensagem da marca, este deve superar a proposta de produto ou serviço, deve ter impresso o valor da marca; mas um valor que vá além das definições institucionais ou empresariais. Hoje, os consumidores estão interrogando as marcas sobre sua posição em assuntos sociais ou ambientais, exigindo uma definição para saber se, como cliente, une-se ou não aos valores das marcas, mesmo que a marca seja de uma empresa de pesca ou de roupas. É a marca que deve contar com a acessibilidade necessária para que o cliente possa entrar em contato de diferentes formas e em qualquer momento para não ficar presa na infoxicação.
O desafio para ter uma melhor comunicação com os clientes é encontrar uma verdade para dizer sobre a marca. Uma verdade sustentada no tempo.
Temos muito a aprender nesse novo contexto, em que ninguém consegue absorver mais nenhuma mensagem devido à quantidade de estímulos que recebemos.
