Os clientes mudaram. Agora eles são digitais e exigentes
Ao longo de quarenta anos de minha vida, tive a sorte de observar a velocidade com que o mundo mudou. Ainda me surpreende a ideia de um fax: quando criança, fiquei maravilhado ao ver como uma folha entrou em Medellín (Colômbia) e chegou a Nova York em menos de um minuto. E a verdade é que ainda hoje me surpreende.
Devido aos desenvolvimentos tecnológicos, especialmente o acesso online a uma grande variedade de produtos e serviços, os consumidores mudaram seus hábitos de urgência e necessidade na aquisição de produtos e serviços. O processo que começa inconscientemente com a identificação da necessidade, busca de fornecedores, confirmação de qualidade, preço e tamanho – ou seja, as qualidades e especificações do produto – agora é feito de forma intangível, com fotos do produto ou lendo comentários de outros consumidores. O contato com o produto, a emoção de senti-lo, isso foi perdido; agora o desejo e o impulso que levam à decisão de compra estão intimamente relacionados à forma como ele é anunciado online. Os provedores de plataformas digitais desenvolveram algoritmos através dos quais cada pessoa recebe exatamente o que está interessado em saber. Isto pode aumentar a relação, mas não garante a efetivação de uma compra. Sempre ouvi a frase que “oferecer não é vender e pedir não é comprar”. No mundo virtual é mais fácil ser atraído por algo, iniciar a compra e depois deixar em pausa ou no carrinho. Apenas 7% dos visitantes fazem a compra. Isto porque cada usuário procura se especializar, consulta outros fornecedores e só compra quando realmente tem certeza de que é sua melhor opção.
Devido aos desenvolvimentos tecnológicos, especialmente o acesso online a uma grande variedade de produtos e serviços, os consumidores mudaram seus hábitos de urgência e necessidade na aquisição de produtos e serviços.
As questões mais valorizadas são preço, qualidade e prazo de entrega. As informações também estão disponíveis a partir da experiência de outros usuários, que podem ser anônimos ou usar perfis falsos, induzindo a uma compra que pode não ser a esperada. O comércio eletrônico é sem dúvida a forma mais conveniente de acessar produtos que não precisam ser degustados ou percebidos pelos sentidos, e é por isso que ano após ano, e especialmente durante a pandemia, o aumento das compras dos usuários no mercado tem crescido tanto que 39% da população mexicana compra produtos, bens ou serviços online: seu crescimento durante a pandemia chegou a 30%. Na prática, enfrentamos consumidores mais exigentes, com acesso a mais informações, forçando as empresas a se posicionarem na publicidade digital, com esquemas logísticos para entrega em domicílio e em tempo recorde. No entanto, nem tudo é bom nem pode ser generalizado. Por exemplo, o comércio eletrônico tem riscos, como produtos de qualidade inferior ou falsificados; em alguns casos, o serviço pós-venda ou reclamações são quase impossíveis; e há sites com produtos chamativos que podem coletar suas informações pessoais para cometer fraude ou roubo de identidade.
A criação de um produto ou serviço, sua promoção e publicidade mudaram. Hoje, os serviços online permitem que os clientes ou usuários exijam maior qualidade e serviço. Com apenas um clique, qualquer pessoa tem acesso a um mundo de oportunidades. Com as avaliações da experiência de compra, os usuários podem quase imediatamente ver preços, qualidade, embalagem, garantias, suporte pré e pós-venda e tempo de entrega.
A criação de um produto ou serviço, sua promoção e publicidade mudaram. Hoje, os serviços online permitem que os clientes ou usuários exijam maior qualidade e serviço. Com apenas um clique, qualquer pessoa tem acesso a um mundo de oportunidades.
A migração para o comércio eletrônico é inevitável. Mas há segmentos que ainda requerem pontos de venda presenciais, segmentos que precisam estar cientes da importância de ter um atendimento diferenciado. Este é o caso dos mercados de produtos frescos, em que as pessoas precisam sentir, tocar, cheirar e até mesmo provar o produto. Neste tipo de negócio, a qualidade do produto, a proximidade e a confiança da sua produção são vitais no momento da decisão de compra. Há também outro segmento assim, o que eu mais gosto: a venda de combustíveis no varejo. Neste caso, naturalmente, o veículo deve ser levado até o posto de serviço, e espera-se que um ponto de venda próximo, confiável e facilmente acessível forneça um serviço ótimo, eficiente e honesto. É muito importante que o consumidor se sinta à vontade, não perca tempo e cuide de seu veículo, pois é assim que se cuida do consumidor. É por isso que quando eles limpam o vidro ou calibram os pneus você sente que recebeu algo extra, e que algo extraordinário foi feito. Quando se despedem de nós com um sorriso e nos desejam uma boa viagem, também fazem a diferença. Neste tipo de negócio, a qualidade do estabelecimento, a limpeza do posto e de quem o frequenta e o preço são fatores que, sem dúvida, permitirão que o consumidor volte sempre para reabastecer. E há uma demanda crescente de que esses estabelecimentos sejam pontos de recarga de energia, onde um bom banheiro, um bom negócio complementar, façam a diferença e o usuário possa continuar seu caminho renovado, com um pouco menos de estresse, sentindo-se melhor ou mais calmo.
Este tipo de estabelecimento, mesmo que no momento da compra estejam fora do comércio online, também devem se especializar em promover-se digitalmente de forma local e direcionada, “coroando” as suas vantagens competitivas. Mas a cordialidade do contato e a realidade do serviço serão os fatores que garantirão a recompra e a fidelização dos usuários. Estabelecimentos como estes existem e existirão por muito tempo e serão o melhor oásis de contato entre as pessoas, para saber que mais do que um serviço prestado, que as expectativas devem ser superadas e que uma surpresa agradável deve ser permitida, com um sorriso, uma pequena surpresa e uma boa mensagem.
Tenho certeza de que em um mundo de produtos e preços competitivos, atendimento, qualidade e cordialidade sempre farão a diferença. O fator humano sempre será um diferencial, independentemente de o processo ser virtual. O usuário espera um contato próximo, uma resposta pessoal e personalizada. A proximidade da venda não pode ser perdida, pois ela é a base da preferência do consumidor.
