Visibilidade limitada, um plano é mais necessário que nunca
Em qualquer cenário de visibilidade limitada, é necessário estruturar um plano e/ou estratégia que eleve as possibilidades de sucesso em condições complexas. A COVID-19 reequilibrou o mundo, e o setor do turismo foi um dos mais afetados. A pergunta mais difícil de responder objetivamente é quanto tardará a recuperação para regressar aos níveis de 2019? Não há regresso a 2019, mas sim há oportunidade de construir um novo caminho que desemboque na reconstrução do setor, com pilares firmes para crescer na próxima década. Será um processo lento e longo, mas com opções para renovar, inovar e reinventar a experiência de viagens de cima para baixo, sempre tendo em mente a segurança do consumidor e de nossos colaboradores.
Estamos em meio de um evento transformacional. O setor está em um estado que requer planos de minimização de danos. A COVID-19 nos está desafiando. Sozinhos não podemos concorrer, mas unidos somos um adversário muito robusto e com ferramentas de combate efetivas que nos permitirán acelerar os tempos de recuperação, se o fazemos bem e unidos, setor público e privado.
Há 4 pilares que há que construir solidamente para conseguir essa recuperação, recortando os tempos ao máximo possível.
“A implementação dos protocolos são a ponte à redução de contágios e propagação do vírus”
Estabilização em controle médico/saúde.
Estrito apego a progresso de dados duros em termos de contágios, hospitalizações, falecimentos, recuperações. Aceleração de aplicação de provas (testing), mas unidas a um sistema de seguimento (tracking/tracing) via tecnologia. Isto nos permitirá reduzir os riscos de segundas e terceiras ondas.
O confinamento foi uma prova dura para o consumidor. A reabertura gradual e pausada é prudente, mas a indisciplina do consumidor, provocada pela supressão social de 90 dias ou mais, é o motivador principal a não respeitar os protocolos de distanciamento social, uso de máscaras (face masks) e contínua lavagem de mãos. A reabertura, mesmo que prudente em casos para reativar a economia, gerará um incremento nos contágios que serão mais frequentes em pessoas mais jovens. Será um período longo de teste e erro até que possamos estabilizar o controle do vírus.
A reconstrução da confiança no consumidor
Necessitamos proteger a nossos consumidores, funcionários e colaboradores, e a nossos destinos. Este é o Motto a seguir. A execução perfeita não está no menu; no entanto, passos firmes e confiáveis nos servirão para construir confiança em nossos diferentes públicos e audiências. O novo condutor (driver) é viajar com segurança. Alguns dos elementos chaves para conseguir construir essa confiança são:
• Implementação de protocolos de higiene e sanitização em todo o ecossistema do padrão de viagens, iniciando desde os aeroportos de origem, as linhas aéreas, os aeroportos nos destinos, o transporte terrestre, hotéis e condomínios, assim como o comércio turístico em geral.
• Haverá a tentação de enfraquecer os protocolos e não devemos permiti-lo. Os consumidores serão indisciplinados em não os seguir; no entanto, devemos tratar de forçá-los delicadamente. O consumidor, mesmo que se rebele contra isso, apreciará e terá confiança em nosso produto turístico ao ver que somos sérios e disciplinados.
• As certificações federais e locais são importantes. O México tem uma sólida reputação neste terreno. Ditas certificações podem ser complementadas por seletivas organizações como CDC e WHO. Outras certificações são aquelas que as empresas e grupos hoteleiros estão implementando. Estes selos contribuem a construir para essa confiança, mesmo que devamos evitar o excesso de certificações, e não cair em uma prostituição das mesmas. Ao final do dia, a implementação dos protocolos são a ponte à redução de contágios e propagação do vírus.
A recuperação econômica que afetou a todos os mercados e à maioria dos consumidores
O impacto em desemprego e deterioração da saúde financeira das empresas e governos foi sem precedentes. Todos os números são de proporções maiúsculas em todos os países. Decisões difíceis para poder conseguir um equilíbrio entre a saúde pública e a saúde econômica, está na parte superior das agendas de líderes dos setores público e privado. 2020 é um ano de aprendizagem e de transição. O 2021 será o ano de prova que nos permitirá comprovar se fomos capazes de aprender e implementar as estratégias adequadas para iniciar a recuperação econômica. O consumo foi severamente impactado; recordemos que 2/3 dos PIB mundiais são representados pelo consumo.
O vírus gerou, por outro lado, uma demanda suprimida, a qual devemos administrar cuidadosamente. Baby steps sólidos pagarão melhores resultados, contrário a abrir a válvula massiva à demanda. Os protocolos têm que ser praticados para evitar regresso ao fechamento. A recuperação econômica está ligada intimamente à recuperação da saúde.
O comportamento dos mercados e consumidores no setor do turismo indicam que a ponta de lança serão as viagens domésticas via terrestre de curta distância. No entorno internacional, as viagens de curta distância são as que se começarão a recuperar primeiro, voos na faixa de entre 2 a 4 horas, pelo qual, destinos de México como Os Cabos, Cancun, Porto Vallarta/Riviera Nayarit e Mazatlán começarão a reativar-se. Viagens de lazer (leisure) se iniciarão primeiro, em seguida as viagens por negócios. Destinos de baixa densidade serão favorecidos nesta primeira etapa. Mercados borbulha foram agrupados para estimular viagens regionais como os Balcãs (Croácia, Eslovênia, Sérvia), onde se registram níveis baixos de contágios. Grécia, Itália e Espanha reabrirão cautelosamente. A Grécia obriga a todos seus visitantes via aérea a fazer o teste.
A indústria de reuniões enfrenta os maiores desafios de recuperação. Esta indústria é indispensável para estimular a economia dos países pela contribuição que gera. Se requer criar consciência entre os líderes deste setor em não se fechar à opção de organizar eventos sob as precauções anteriormente mencionadas. As instituições, empresas, corporativos e governos devem tratar de, abruptamente, decidir o não realizar suas sessões e eventos a curto prazo, mas executá-los com os protocolos necessários. Organizações como GTBA (Group Travel Business Association) expressaram sua voz com respeito ao tema. A indústria de MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Events) demanda uma iniciativa específica de reinvenção para não deter a organização de seus eventos.
A Indústria de cruzeiros enfrenta riscos importantes pela natureza de seu negócio e alta densidade de suas operações; no entanto, mesmo que 0% dos entrevistados em várias pesquisas confirmam que reativarão suas reservas até que a vacina esteja no mercado, 50% das reservas que foram canceladas nos últimos 90 dias, não solicitaram reembolsos e somente adiaram as datas de viagem, comprovando uma vez mais a lealdade a este produto turístico e a fortaleza desta indústria.
Sem dúvida, o setor aéreo, como coluna fundamental da indústria, foi um dos mais afetados e enfrenta desafios monumentais de inventário de equipamento subutilizado pela contração severa da demanda; a percepção de alta densidade na experiência de viagem para assegurar não contágios, lenta e gradual estimulação da demanda de viagens nos próximos 18 a 24 meses para mencionar alguns; no entanto, a grande maioria das linhas aéreas foram financeiramente apoiadas por seus respectivos governos, permitindo subsistir a curto prazo. É imperativo que destinos e jogadores em geral do setor turismo estimulemos a demanda com vigor e profundidade para acelerar o resgate deste setor vital para a indústria turística. A escala do setor aéreo se reduzirá apesar dos apoios econômicos, mas confiamos que regressará renovada e fortalecida.
A Promoção. Intencionalmente, o quarto pilar ao final
O consumidor mudou pelo que a comunicação deve mudar. Os hábitos e comportamento do viajante foram modificados, e os botões que há que apertar para estabelecer diálogo e lealdade com ele mesmo, devem ser reanalisados. Os condutores (drivers) para a decisão de viagem estarão sujeitos a novas considerações de confiança, segurança sob protocolos não intrusivos.
A empatia com eles será mais importante e as mensagens terão que inspirar proteção durante a experiência da viagem, sem afetar a experiência da mesma, mesmo que projetada novamente.
Socializar é um elemento primordial no turismo, e estamos estabelecendo regras para limitar dita socialização. Inovação em como socializar de forma diferente será um dos focos do setor. Podemos desenvolvê-lo.
Mais que nunca há que apontar as flechas na direção correta, entre todos os jogadores do setor do turismo. Não será uma recuperação em V, mas sim sólida e a bom passo. Há muita carne no osso em nosso setor. A indústria chegou a uma paralização total (full stop), e agora vem um reinício (reboot). Sempre regressamos mais fortes, esta não será a exceção.
