A revolução dos chatbots e a Inteligência Artificial
O relatório 2019 de Chatbots Magazine recolhe algumas das tendências mais conhecidas sobre o mercado de chatbots nos EUA. que passo a resumir. Business Insider prevê que em 2020, 80 % das empresas utilizarão chatbots. Lauren Foye assegura que, em 2022, os bancos poderiam automatizar até 90 % da interação dos seus clientes mediante chatbots. E Spiceworks assegura que 40 % das grandes empresas que empregam mais de 500 pessoas planeiam implantar um ou mais assistentes inteligentes baseados na Inteligência Artificial em dispositivos móveis corporativos durante 2019.
Todas as empresas estão obrigadas a introduzir a IA de uma forma ou outra. É a eletricidade do futuro. Os chatbots constituem um dos desenvolvimentos da Inteligência Artificial que mais claramente ajudarão a liderar muitas facetas essenciais da empresa, como a atenção e a captação de clientes, a interação ou fidelização (engagement), as vendas e o comércio online, a comunicação interna, e, em geral, a automatização de múltiplos processos com importantes reduções de custos.
É certo que as práticas erróneas podem interferir negativamente no enorme potencial que os chatbots podem representar para as empresas e as marcas em todo o mundo. Destacarei aqui as qualidades que deve ter um chatbot:
“Os chatbots constituem um dos desenvolvimentos da Inteligência Artificial que mais claramente ajudarão a liderar muitas facetas essenciais da empresa”
1. Um chatbot conversacional deve basear-se na Inteligência Artificial, sem estar condicionado por esta. Parte da oferta atual de chatbots são chatbots dirigidos, não conversacionais, cujo potencial é praticamente irrelevante. Outras experiências baseadas na IA, como a de Tay de Microsoft, tiveram que ser retiradas em poucas horas pelo carácter ofensivo das suas respostas. O uso da IA em chatbots deve ser controlado, eficiente e sujeito aos objetivos da empresa. Tendo em conta as limitações do Processamento da Linguagem Natural (PLN) da IA na atualidade, cada chatbot exige um enorme esforço profissional nos campos tecnológico e metodológico.
2. Qualidade e acerto nas respostas. Uma das facetas que mais frustra os usuários é a elevada percentagem de respostas erróneas. Como mínimo, um chatbot corretamente concebido e treinado deve responder acertadamente a 90 % das perguntas.
Muito poucas empresas tecnológicas podem comprometer-se a alcançar hoje este objetivo. A qualidade das respostas avaliada por especialistas e contrastada pelos usuários é a chave para propiciar o êxito de um chatbot.
3. Educar com efetividade e num tempo recorde. Embora no desenho de um chatbot se tenham em conta centenas, ou mesmo milhares de perguntas teóricas, é o treino com usuários reais que determinará uns resultados positivos e relevantes para a empresa. A tecnologia e as ferramentas ad hoc são fundamentais para lograr essa efetividade num tempo recorde.
4. Os chatbots devem executar ações úteis. Além de informar, os chatbots devem ajudar os usuários a realizar tarefas de maneira mais simples e fácil, com voz ou escrita. Ações como subscrever-se, reservar ou comprar num restaurante, hotel, avião, loja, clínica, etc. Ou realizar operações num banco ou numa Administração Pública. Por isso, devem ser capazes de se integrar corretamente os seus sistemas informáticos, CRM, etc. e realizar com segurança todo o tipo de operações.
5. Visibilidade e integração. Um chatbot deve estar 24 horas, 365 dias por ano ao serviço e sempre com a maior A sua integração em todos os canais e com um design otimizado é fundamental. Deve estar integrado de forma eficiente no sistema Web, apps, redes sociais, ferramentas de comunicação (whatsapps, slack, Telegram, etc.), domésticas, wearables… Uma interação limitada pode dever-se a uma deficiente integração.
6. Dados e personalização. A data de um usuário específico deve servir para melhorar o serviço, proporcionando-lhe um produto cada vez mais pensado à sua medida, preferências, gostos e necessidades. Esta é a principal vantagem comparativa. Um investimento em chatbots sem considerar este objetivo será, em grande medida, desaproveitado. A Inteligência Artificial jogará um papel decisivo na personalização individualizada e no engagement a partir do big data que geram os próprios usuários. Hoje já estão disponíveis técnicas avançadas, com resultados muito produtivos.
7. Um chatbot específico para cada uso. O seu desenho deve estar estreitamente vinculado aos seus usos e A tecnologia baseada na IA continua a ser, por agora, apenas um meio. Um chatbot deve ser desenhado especificamente segundo os seus objetivos ou propósitos. Quatro tipos de chatbots devem desenhar-se de maneira claramente diferenciada segundo o seu propósito esteja ligado ao comércio online, marketing, captação de clientes, comunicação, ou call centers. Cada um representa finalidades distintas, e deve ser objeto de tratamentos tecnológicos e metodológicos muito diferentes. Caso contrário, será simplesmente um desperdício económico.
8. Medir e analisar. A medição e a análise são essenciais. As empresas devem melhorar continuamente as suas respostas e os seus impactos entre clientes, e os próprios empregados. A integração entre o pessoal com experiência na empresa em produto, marketing, atenção ao cliente e Recursos Humanos, com equipes especializadas em IA, é fundamental. O desenho de assistentes virtuais pode tornar-se mais efetivo se este trabalho coletivo e multidisciplinar for avaliado com métricas e análise que sirvam para identificar claramente as soluções e melhorias a partir da data que proporcionam os usuários na sua interação com os chatbots.
“O uso da IA em chatbots deve ser controlado, eficiente e sujeito aos objetivos da empresa”
9. Transparência e princípios éticos. Ganhar a confiança do cliente ou dos nossos empregados consegue-se com transparência e com a aplicação de princípios e valores éticos sólidos. O uso do potencial da IA e a implantação de chatbots avançados deve fazer-se sob o compromisso que garanta um uso mais responsável e ético e os direitos dos usuários.
Existem poucas ferramentas no mercado capazes de preencher com eficácia estes nove requisitos (baixo custo e geração de valor). É necessária a integração dos melhores profissionais ligados ao produto, à marca e ao cliente (chatbots para clientes) ou Recursos Humanos (chatbots de comunicação interna) com a tecnologia. Mas, mesmo correndo o risco de se equivocar, qualquer empresa deveria estar já a jogar esta partida.
Em Espanha está-se a levar a cabo o desenho de chatbots dos quais não existem referentes no mundo, pela sua efetividade e resultados. Harvard Business Review menciona a tecnologia espanhola atual como um referente de êxito no setor1. Com taxas de respostas acertadas de 90 %, e empregando as plataformas mais avançadas do mercado, centram-se nos atributos comentados. Uma oportunidade que as empresas espanholas e de todo o mundo devem aproveitar.
